رابطه شهرت سازمانی از دید مشتری با رفتارهای شهروندی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران خودرو

امروزه با رقابتی تر شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند . لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد . بر اساس این موضوع بنگاه ها برای به دست آوردن سهم بیشتر، ملزم به یافتن جایگاه منحصر به فرد برای خود هستند. در عصر کنونی که پیوند دانش و دانایی است، رقابت و چالش برای ماندگاری به امری جدی تبدیل شده است و سازمان های ناکام به سرعت حذف می گردند. در چنین شرایطی بهینه سازی تصویر ذهنی یا اعتبار سازمان از ضروری ترین ابزار پیشبرد برنامه های آن به شمار می رود. محققان بر این باورند که درک مثبتی از شهرت یک سازمان، ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری، اعتماد ، وفاداری و تبلیغ دهان به دهان مشتری دارد(walsh et al.,2009). لازم به ذکر است امروزه مشتریان برای سازمان ها بسیار مهم هستند و شناسایی رفتارهایی از مشتریان که موجب کمک به سازمان در بهبود ارائه خدمات آن باشد همانند رفتار شهروندی مشتری و عوامل موثر بر آن و اولویت بندی آنها حائز اهمیت است. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. جامعه آماری مشتریان بیمه نامه اتومبیل شرکت خدمات بیمه ایران خودرو در شش ماهه نخست سال 1391 و نمونه شامل 365 مشتری می باشد. یافته های حاصل از این پژوهش حاکی از آن است که شهرت سازمانی با وفاداری رفتاری ، وفاداری نگرشی و تعهد مشتریان ارتباط مثبت و معناداری دارد. همچنین تعهد، وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی مشتریان با رفتارهای شهروندی مشتری از بعد کمک به شرکت و کمک به سایر مشتریان ارتباط مثبت و معناداری دارند. یافته های این پژوهش ارتباط مستقیم شهرت و رفتار های شهروندی مشتریان در دو بعد کمک به شرکت و کمک به سایر مشتریان را مورد تایید قرار نداد و ارتباط غیر مستقیم این متغیرها را نشان می دهد.